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Chatbot Arten im Überblick

In diesem Artikel werden wir verschiedene Arten von Chatbots analysieren. Wir unterteilen sie dabei zunächst nach Technologie und anschließend nach Anwendungsgebiet.

Infografik: 6 verschiedene Arten von Chatbots | Bildnachweis: AI Advice

Chatbot-Technologien im Überblick: Regelbasiert, KI-gesteuert oder hybrid?

Chatbot-ArtVorteileNachteile
Regelbasierte Chatbots– Einfache Implementierung
– Kostengünstig
– Gut für repetitive Aufgaben
– Begrenzte Flexibilität
– Können nur auf bekannte Fragen antworten
– Wirken oft unnatürlich
KI-basierte Chatbots– Verstehen komplexe Anfragen
– Führen natürlichere Dialoge
– Lernen selbstständig dazu
– Aufwendige Entwicklung
– Benötigen viele Trainingsdaten
– Können unvorhersehbar reagieren
Hybride Chatbots– Flexibel und effektiv
– Präzise Antworten durch Regeln
– Natürlichere Dialoge durch KI
– Komplexere Implementierung
– Höhere Entwicklungskosten
– Sorgfältiges Testing nötig
Die drei wichtigsten Chatbot-Arten nach Technologie im Überblick

Regelbasierte Chatbots: Einfach, aber limitiert

Regelbasierte Chatbots, auch als „rule-based“ oder „scripted“ Chatbots bezeichnet, folgen einem festgelegten Entscheidungsbaum. Sie reagieren auf Schlüsselwörter und Phrasen mit vordefinierten Antworten. Die Erstellung erfolgt meist über eine grafische Benutzeroberfläche, in der die Regeln und Antworten definiert werden. 

Vorteile:

  • Einfache Implementierung
  • Kostengünstig
  • Gut geeignet für repetitive Aufgaben

Nachteile:

  • Begrenzte Flexibilität
  • Können nur auf bekannte Fragen antworten
  • Wirken oft unnatürlich

Anwendungsbeispiele: FAQ-Bots, Bestellstatus-Abfragen, Terminvereinbarungen

KI-gesteuerte Chatbots: Intelligent und lernfähig

KI-basierte Chatbots nutzen Technologien wie Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning, um die Absicht des Nutzers zu verstehen und passende Antworten zu generieren. Sie lernen kontinuierlich aus den Interaktionen und verbessern so ihre Fähigkeiten.

Vorteile:

  • Können komplexe Anfragen verstehen 
  • Führen natürlichere Dialoge
  • Lernen und verbessern sich selbstständig

Nachteile:

  • Aufwendige Entwicklung 
  • Benötigen große Mengen an Trainingsdaten
  • Können unvorhersehbar reagieren

Anwendungsbeispiele: Virtuelle Assistenten, Kundenservice-Bots, Beratungs-Chatbots

Hybride Chatbots: Das Beste aus beiden Welten

Hybride Chatbots kombinieren regelbasierte und KI-gesteuerte Ansätze. Dabei nutzen diese die Stärken beider Technologien, um eine optimale Benutzererfahrung zu bieten. Oft kommt zunächst ein KI-Modul zum Einsatz, um das Anliegen zu verstehen. Anschließend übernimmt ein regelbasiertes System für strukturierte Prozesse.

VorteileNachteile
Flexibel und effektivKomplexere Implementierung
Präzise Antworten durch RegelnHöhere Entwicklungskosten
Natürlichere Dialoge durch KISorgfältiges Testing nötig

Anwendungsbeispiele: Schadensmeldungen, Produktberatung, Onboarding-Prozesse

Chatbots nach Anwendungsgebiet: Informieren, ausführen oder sprechen?

Chatbots lassen sich nicht nur nach der zugrundeliegenden Technologie kategorisieren, sondern auch nach ihrem Einsatzzweck. Je nachdem, welche Aufgaben übernommen werden soll, unterscheidet man zwischen informierenden, ausführenden und Voice-Chatbots. Schauen wir uns diese drei Typen genauer an.

Informierende Chatbots: Wissen vermitteln und Fragen beantworten

Informierende digitale Helfer haben die Aufgabe, Nutzern relevante Informationen zu liefern und häufig gestellte Fragen zu beantworten. Dabei sind typische Anwendungsbeispiele:

  • FAQ-Bots: Sie greifen auf eine Wissensdatenbank zu und geben passende Antworten auf Standardfragen, etwa zu Produkten, Dienstleistungen oder Prozessen.
  • Produkt- und Service-Bots: Diese Chatbots informieren über Eigenschaften, Preise und Verfügbarkeit von Angeboten. Sie unterstützen Kunden bei der Kaufentscheidung und leiten sie zum Abschluss.

Ein Beispiel ist der FAQ-Bot des Energieversorgers TEAG. Dabei beantwortet er häufige Kundenanfragen rund um Themen wie Stromtarife, Zählerstand oder Umzug und entlastet so den Kundenservice.

Ausführende Chatbots: Aktionen anstoßen und Prozesse automatisieren

Ausführende oder transaktionale digitale Helfer gehen über die reine Informationsvermittlung hinaus. Sie können konkrete Aktionen auslösen und Prozesse anstoßen, etwa:

  • Bestellungen aufnehmen und Transaktionen durchführen
  • Termine vereinbaren und Reservierungen tätigen
  • Tickets erstellen und Anfragen weiterleiten

Der Online-Händler Fressnapf setzt einen ausführenden Chatbot ein, der Kunden bei der Produktsuche unterstützt, Bestellungen entgegennimmt und den Bezahlvorgang abwickelt. So werden Kaufprozesse vereinfacht und automatisiert.

Voice-Chatbots: Sprechen statt tippen

Voicebots kommunizieren nicht über Text, sondern über gesprochene Sprache. Sie kommen vor allem in virtuellen Assistenten wie Siri, Alexa oder Google Assistant zum Einsatz. Nutzer können ihre Anfragen einfach einsprechen, statt sie einzutippen.

Voicebots eignen sich besonders für Anwendungen, bei denen eine Texteingabe unpraktisch oder nicht möglich ist, etwa:

  • Sprachsteuerung von Smart-Home-Geräten
  • Freihändige Bedienung im Auto
  • Barrierefreier Zugang für Menschen mit Einschränkungen

Die Sprachassistentin Alexa von Amazon ist ein bekanntes Beispiel für einen Voice-Chatbot. Dabei kann man per Sprachbefehl unter anderem Musik abspielen, Einkaufslisten führen oder Smart-Home-Geräte steuern.

Den richtigen Chatbot-Typ auswählen: Worauf es ankommt

Die Vielfalt an Chatbot-Technologien und Anwendungsmöglichkeiten macht die Auswahl zu einer Herausforderung. Doch mit der richtigen Herangehensweise lässt sich der ideale digitale Assistent für das eigene Unternehmen finden. In diesem Artikel zeigen wir, worauf es bei der richtigen Selektion ankommt und wie man Schritt für Schritt vorgeht.

Schritt 1: Unternehmensziele und Kundenbedürfnisse analysieren

Am Anfang steht die Frage: Wofür genau benötigen wir einen Chatbot?Definieren Sie klar die Aufgaben und Funktionen, übernommen werden sollen. Soll er primär Kundenanfragen beantworten, Bestellungen aufnehmen oder Leads generieren? Je präziser das Anforderungsprofil, desto leichter fällt die Auswahl.

Zudem gilt es, die Bedürfnisse und Erwartungen der Zielgruppe zu verstehen. Bevorzugen Ihre Kunden eher schnelle, präzise Antworten oder legen sie Wert auf einen persönlichen, empathischen Kommunikationsstil? 

Beispiel: Ein Onlineshop für Technikprodukte setzt einen Chatbot primär für die Beantwortung von FAQs und die Unterstützung im Bestellprozess ein.

Schritt 2: Kosten und Nutzen abwägen

Chatbots können die Effizienz steigern und Kosten senken – vorausgesetzt, man wählt die richtige Lösung. Vergleichen Sie verschiedene Anbieter und Preismodelle. Berücksichtigen Sie dabei nicht nur die Anschaffungskosten, sondern auch Folgekosten für Wartung, Updates und Schulungen.

Stellen Sie dem erwarteten Nutzen gegenüber:

  • Zeitersparnis durch Automatisierung
  • Entlastung der Mitarbeiter 
  • 24/7-Verfügbarkeit
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit

Eine Kosten-Nutzen-Analyse schafft Klarheit, ob sich die Investition lohnt.

Schritt 3: Skalierbarkeit und Integration prüfen

Ihr Unternehmen entwickelt sich weiter – und mit ihm die Anforderungen an die Technologie. Achten Sie daher auf Skalierbarkeit und Flexibilität. Kann der digitale Helfer bei Bedarf um neue Funktionen erweitert werden? Lässt er sich an steigende Nutzerzahlen anpassen?

Ebenso wichtig ist die nahtlose Integration in Ihre bestehende IT-Landschaft und Kommunikationskanäle. Prüfen Sie die Kompatibilität mit Ihren CRM- und ERP-Systemen, Messaging-Plattformen und Webseiten. 

Zu integrierende SystemeBeispiele
CRMSalesforce, HubSpot
ERPSAP, Microsoft Dynamics
MessagingWhatsApp, Facebook Messenger
WebseiteWordPress, Shopify

Best Practice: Der Versicherer Allianz integrierte seinen Chatbot „Allie“ erfolgreich in die Unternehmenswebsite und das Kundenportal. Nutzer können so direkt Schadensmeldungen aufgeben oder Verträge verwalten.

Fazit

Die Auswahl des passenden Chatbots ist kein Hexenwerk, erfordert aber eine sorgfältige Planung. Analysieren Sie Ihre Ziele, wägen Sie Kosten und Nutzen ab und prüfen Sie Skalierbarkeit und Integrationsmöglichkeiten. 

Am Ende zählt vor allem eines: Der Chatbot muss einen echten Mehrwert für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen bieten. Dann ist er eine lohnende Investition in die Zukunft Ihrer Kundenkommunikation.

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