Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, das menschliche Gespräche mit einem Endbenutzer simuliert. Die Geschichte reicht bis in die 1960er Jahre zurück, als Joseph Weizenbaum in den Jahren 1964 bis 1966 das Programm „Eliza“ entwickelte, welches als erster Chatbot gilt.
Eliza sollte die Möglichkeiten der Kommunikation zwischen einem Menschen und einem Computer über natürliche Sprache aufzeigen. In den darauffolgenden Jahrzehnten haben zahlreiche Entwickler Weizenbaums Modell verwendet, um menschenähnliche Interaktionen mit Chatbots weiterzuentwickeln.
Wie funktionieren Chatbots? Ein Blick hinter die Kulissen
Chatbots sind Computerprogramme, die menschliche Konversationen simulieren. Doch wie funktionieren sie eigentlich? Grundsätzlich lassen sich zwei Arten unterscheiden: Regelbasierte und KI-basierte Bots.
Regelbasierte Chatbots
Regelbasierte Chatbots folgen einem vordefinierten Skript. Sie erkennen Schlüsselwörter in der Benutzereingabe und geben dann passende, vorgefertigte Antworten aus. Diese Art von Bot ist relativ einfach zu implementieren, hat aber auch Grenzen. Komplexe Anfragen oder Smalltalk sind damit schwer umzusetzen.
KI-basierte Chatbots
KI-basierte Chatbots nutzen Techniken wie das Natural Language Processing (NLP), um die Absicht des Benutzers zu verstehen. NLP ist ein Teilgebiet der Künstlichen Intelligenz, das sich mit der Interaktion zwischen Computern und menschlicher Sprache befasst. Ein NLP-Chatbot zerlegt die Benutzereingabe in ihre Bestandteile, analysiert die Grammatik und den Kontext, um die Bedeutung zu erfassen.
Manche KI-Chatbots nutzen auch maschinelles Lernen, um sich kontinuierlich zu verbessern. Durch die Interaktion mit Benutzern lernt der Bot, natürlichere Antworten zu geben und auch auf unvorhergesehene Anfragen zu reagieren. Je mehr Daten dem System zur Verfügung stehen, desto besser wird der Chatbot.
Aufbau eines KI-Chatbots
Ein typischer KI-Chatbot besteht aus mehreren Komponenten:
- NLP-Einheit: Analysiert die Benutzereingabe und extrahiert die Absicht und relevante Informationen.
- Dialog-Management: Steuert den Gesprächsverlauf und entscheidet über die nächste Aktion des Bots.
- Wissensdatenbank: Enthält die Informationen, auf die der Bot zugreift, um Fragen zu beantworten.
- Antwort-Generator: Erstellt eine passende Antwort basierend auf der erkannten Absicht und den Informationen aus der Wissensdatenbank.
Ein Beispiel: Stellen Sie sich vor, Sie fragen einen Chatbot „Wie wird das Wetter morgen?“. Die NLP-Einheit erkennt, dass es um eine Wettervorhersage geht und extrahiert den Zeitrahmen „morgen“. Das Dialog-Management entscheidet, dass dafür ein Zugriff auf einen Wetterdienst nötig ist. Mit den Informationen aus der Wissensdatenbank (Standort des Benutzers, Schnittstelle zum Wetterdienst) formuliert der Antwort-Generator dann eine Antwort wie „Morgen wird es in Berlin meist sonnig bei 25 bis 27 Grad.“.
Chatbots werden immer ausgefeilter und finden in vielen Bereichen Anwendung. Egal ob regelbasiert oder KI-gestützt – die Technologie hinter den digitalen Helfern ist faszinierend. Und die Entwicklung ist noch lange nicht abgeschlossen. Zukünftige Tools werden dank verbesserter KI-Algorithmen noch natürlicher und menschenähnlicher kommunizieren können.
Fazit
Die Relevanz von Chatbots ist heute unbestritten. Wir leben in einer Welt der sofortigen Wunscherfüllung, in der alles immerzu verfügbar sein sollte. Auch wenn es immer einen Bedarf an menschlicher Kommunikation geben wird, ist webbasierter Self-Service heute kein Trend mehr, sondern ein erwarteter Standard. Kunden wollen sofortigen Zugriff auf alles, was sie brauchen, um ihre Fragen zu beantworten. Chatbots beschleunigen die Bearbeitung von Kundenanfragen und steigern so die Kundenzufriedenheit.
Laut einer Studie von Damovo und PAC wird im Jahr 2025 der erste Kundenkontakt mit Unternehmen digital sein, zum Beispiel über einen Chatbot. Bis zu 60% der Aufgaben im Kundenservice könnten dann von Bots übernommen werden. Auch wenn sie den Menschen nicht vollständig ersetzen werden, sind sie aus der heutigen digitalen Welt nicht mehr wegzudenken. Sie entwickeln sich rasant weiter und eröffnen Unternehmen vielfältige Möglichkeiten, den Kundenservice zu automatisieren und zu verbessern.